北京市西城区市场局展览路市场所
以接诉即办的高标准 促“两化”建设的高质量

展览路市场所坚持党建统领、以上率下，以“接诉即办”的高标准，促“两化”建设的高质量。以“全员上阵、全程盯守、全场紧逼、全面发力”的工作态度，形成主动出击的工单快速办理机制。自2019年以来，在平均每个周期工单量500+的情况下，全所一班人始终保持了冲劲，把接诉即办工作融入“两化”建设全过程，实现了接诉即办和“两化”建设工作的两促进、双丰收。

小工单连着大民生，体现大作为，展示大情怀。五年来，全所共处理接诉即办工单3.6万多个，为消费者挽回经济损失近800万元。期间，展览路市场所先后被评为“全国市场监管系统先进集体”、“首都文明单位”、“基层建设先进党支部”、“两化”建设示范所、“最美办件集体”。六名干部因接诉即办工作成绩突出晋升职务（其中二人晋升为处级领导干部），二名干部被评为“最美办件人”。市场所原党支部书记、所长曹国东同志还先后被评为“全国先进工作者”、“全国优秀党务工作者”，并作为“全国优秀党务工作者”代表参加了建党100周年庆典活动。

展览路市场所在工作实践中，探索出以下工作方法。

一是创新制度机制，在诉求办理中提升“两化”建设质量。

展览路市场所诉求量在全局是无可争议的“铁第一”，为应对工单基数大，以及职业索赔、恶意诉求诉讼复议给干部造成的心理和思想压力，我们坚持党建引领，充分发挥支部的战斗堡垒作用，在实践中创新形成了四项制度：一是“一统三分”制度。“一统”即支部统筹。把“接诉即办”作为支部政治任务来对待，统筹接诉即办工作举措、力量投入、推进节奏。“三分”即分组派单。根据诉求内容分派不同组别；分头发力。一方面增分子，协调各小组全力以赴，千方百计提高解决率和满意率。一方面减分母，对于非市场监管职能的工单及时做好退单、转单等工作。分工负责。支委分工包片负责，对工单全过程跟进；二是未诉先办制度。着眼化解履职风险，支部每月对诉求量和诉求争议内容排名前三的企业和行业领域进行研究分析，并综合运用约谈、警告、处罚以及行政指导等手段避免类似问题。如针对夏季来临，食品餐饮行业卫生问题诉求高发的特点，及时给餐饮、小食杂、商超类企业下发《夏季食品安全防范提示》，较好起到了警示提醒作用。目前，全所每个周期接诉量已由去年每个周期600单左右下降到今年的450单左右；三是讲评督导制度。每月讲评制度雷打不动，总结成功经验、好的做法、典型案例，分析落后原因、失误所在，努力营造“办单有为、办单有位”良好氛围，激发大家勇于办单、大胆尝试的工作积极性。同时，引导大家进行发散性思维，通过正误对比、复盘回顾、模拟演练等形式，总结提炼好的方法措施，从而形成同类诉求办理的统一认知，提高所属人员能力素质，变一人办单为人人办单，变一人能办为人人能办；四是对接配合制度。要求网格办单和前台回单紧密配合，从时间节点把控，到办理内容回复，剔除材料措辞，都做到无缝衔接。今年以来，网格办单的素质能力、规范程度、严谨程度大幅提高，几乎没出现漏洞。前台同志对政策的理解、把控、运用的默契程度大幅提高，几乎没出现失误。全所上下协同一致，跟进处理个案“双否”工单的成效大幅提高，几乎没留下遗憾。独当一面、创造性办理工单的合力显著增强，由接诉即办衍生的制度机制效应向“两化”建设辐射延伸。

二是研究特点规律，在把握规则中提升“两化”建设质量。

支部一班人坚持党建引领,对于上级出台的关于接诉即办工作的新政策、新精神、新要求、新办法，第一时间组织大家学习研究，深入思考，并最终形成自己落实的具体应对措施，针对市局出台的《关于印发轻微违法行为容错纠错清单的通知》，我们及时研究形成了应对职业碰瓷人“三看一及时”工作原则，即“看诉求性质、看金额大小、看违法情形，引导商家对职业碰瓷行为及时报警报案”。

此外，针对今年各级提出的接诉即办“减量提质”的总要求，我们及时召开支委会，研究形成了工单办理“减量提质”的四条措施。首先是减大头。主要是涉及辖区总部企业，重点是通过约谈等形式，规范企业顺畅内部投诉举报处理流程，分流投诉举报，将涉及各分公司的投诉举报由各分公司自行处理解决。同时，帮助企业完善监管制度，如建立网格员巡查制度、巡查奖惩制度、投诉举报公示制度等，降低投诉举报量；其次是抓重头。把食品安全类投诉举报作为重头，特别是针对职业碰瓷人，在坚持“三看一及时”原则的同时，引导大家从单纯追求“三率”考评向追求“三率”与兼顾社会公平正义并重的转变，消除怕复议、怕诉讼、怕立案、怕调查、怕麻烦心理，以积极心态应对职业碰瓷人；第三是控苗头。对在日常监管或通过其他渠道发现有侵害消费者权益易于产生群访群诉苗头的企业，及时发挥辖区综合执法联动系统的作用，通过信息共享、走向预判、提前介入、集体约谈、综合执法等形式将此类群访群诉隐患苗头消除在萌芽状态；第四是疏源头。把现有政策用足用好，对非职能工单、非辖区工单，采取快接、快审、快退的办法，源头减少进入市场监管投诉举报的基数量，最大限度减少无效功、无用功。把主要精力用在办理群众合理诉求上，极大解决了以往对恶意诉、职业诉、无理诉、反复诉等工单被动应付的局面。

同时，党支部从局机关聘请了5名“业务指导员”作为所里的业务教员，定期授课培训，有针对性地开展业务学习，针对疑难工单积极开展“难题会商”。在此基础上，所有干部都下载安装了市场监管业务的三个微信公众号软件，通过微信公众号开展自学活动，及时了解最新法律法规要求，极大地拓展了干部的思维层次和办单能力，办案技巧、办单能力明显提高。

三是坚持以一带总，在穿插结合中提升“两化”建设质量。

以“接诉即办”工作为牵引，通过办理每一个具体的工单，与业务工作、与日常检查互相结合，把接诉即办工作融入“两化建设”全流程，在穿插结合中促进“两化”建设质量提高，实现了效益最大化。主要是做好了三件事：一是优化日常检查。坚持去一次、查多项，在去现场处理“接诉即办”过程中，穿插搞好其他事项检查。针对检查涉及内容多、表格多的问题，所里及时调整了检查表格样式，重新印制了《市场监管日常检查单》，把特种设备安全和企业生产安全纳入其中，最大限度减少了重复劳动；二是合理调配力量。结合干部退休、入职、岗位调整时机，及时把两名年轻同志充实到网格队伍，加大了对“接诉即办”工作的力量投入。同时，安排一名法律业务知识较好的同志，专门负责“接诉即办”工单剔除材料的拟写和上报工作，进一步提高剔除材料的标准质量；三是及时健全组织。针对干部调整面较大特别是支委调整面较大的特点，及时召开会议，补选支委，并第一时间明确各支委“接诉即办”工作的职责分工。此外，同步调“整接诉即”办工作专班人员组成，充分发挥专班“短、平、快”的工单办理优势，确保了对“接诉即办”工作的组织领导。

展览路市场所平均周期工单量高达500+，几乎占到全局总量的七分之一，工单办理耗费了大量的人力、物力、精力，支部一班人面对困难，勇于挑战，勇于开拓，敢打敢拼，迎难而上，最终闯出一条“以接诉即办的高标准  促两化建设的高质量”的好路子、新路子，最终，接诉即办的任务完成圆满，“两化”建设的基础也更加厚实、稳固。这也是一班人着眼“打造国际消费城市”职能使命，为首都新质生产力发展做贡献的实践探索，58面锦旗就是全所干部接诉即办、倾心为民最好见证，他们以实际行动展示了“首善之区”市场监管干部的良好形象。